6.4. Paramètres du service
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→ Bien choisir ses paramètres de services est essentiel pour améliorer l’expérience de l’utilisateur.
Pour cela vous pouvez travailler sur :
Options par défaut minimales
Les options par défaut d’un service numérique doivent être les plus minimales possibles et les moins intrusives pour l’utilisateur.
C’est à l’utilisateur de sélectionner au besoin/envie des options plus approfondies.
Un utilisateur qui arrive sur votre service ne sait pas forcément où se trouvent les paramètres pour changer les options. Il va devoir prendre le temps de chercher l’endroit, afin de les régler de manière moins intrusive où il peut prendre le risque de se voir déranger régulièrement. Ces réglages demandent des efforts à l’utilisateur et créent une mauvaise expérience utilisateur.
Option par défaut envahissante
Par défaut l’application Duolingo envoie un mail tous les jours aux utilisateurs pour leur rappeler de réaliser la leçon de langue. Cette multiplication de messages peut être mal vécue par l’utilisateur et engendrer une mauvaise expérience utilisateur. L’utilisateur aura alors tendance à se désinscrire de l’application.
Utiliser les notifications avec parcimonie
Les notifications (push dans le cas d’applications ou push web sur les sites web) servent à alerter un utilisateur.
Il est difficile de trouver un nombre moyen de notifications reçues par jour. Une étude de 2015 a mis en avant un nombre moyen de 80 notifications par jour sur un dataset anonymisé de 60 utilisateurs. Un article de Harvard Business Review de 2019 parle de son côté d’une moyenne 46 notifications par jour.
Ces chiffres montrent qu’un utilisateur type reçoit en moyenne de nombreuses notifications chaque jour.
Chaque notification est comprise par notre cerveau comme une récompense et déclenche de la dopamine.
Une thèse de Mijung Kim de 2014, de l’université de Michigan, a montré que les notifications influencent les utilisateurs à aller sur l'application en créant un cercle vicieux dans lequel les utilisateurs sont happés. Les notifications accélèrent la routine de visite d’une application et ancrent cette routine dans les habitudes.
L’usage de ces innombrables notifications n'est pas sans conséquence. En effet, une utilisation abusive peut enclencher un abandon de l’application par les utilisateurs. Selon le site Business of Apps entre 2015 et 2017, 6% des utilisateurs supprimeraient une application après avoir reçu une seule notification push par semaine. Il est donc essentiel d’y recourir avec parcimonie.
Les notifications restent très intéressantes dans certains cas d’usage, tant qu’elles sont utilisées avec réserve. Par exemple :
- lors d’un changement, peu de temps avant le vol, des portes d’embarquement ;
- lorsqu’un livreur indique l’heure de livraison du colis.
Travailler le paramétrage par défaut des notifications.
Le paramétrage par défaut des notifications doit autoriser le strict minimum de notifications, celles essentielles à l’usage. L’utilisateur doit pouvoir avoir le choix de recevoir plus ou moins certains types de notifications selon son besoin et son envie. De même, l’utilisateur devrait pouvoir planifier des tranches horaires ou jours sur lesquels il souhaite, ou non, obtenir des notifications.
Par exemple, certains OS, type /E/OS, proposent déjà de masquer les notifications quand l’utilisateur ne les consulte pas.
Mauvais paramétrage par défaut des notifications
Sur LinkedIn les notifications sont par défaut toutes activées avec notifications dans l’application, notifications push sur l’appareil et envoi d’un email à l'adresse principale. C’est à l'utilisateur d’aller désactiver manuellement toutes les notifications non essentielles.
Les notifications donnent une information complète
La notification doit permettre à l’utilisateur d’avoir toute l’information. Il ne doit pas avoir besoin de cliquer dessus pour avoir l’information nécessaire.
Notification complète
La SNCF communique à l’utilisateur avant le départ de son train (environ 20 min) les informations relatives (numéro de train, date, heure, ville de départ et surtout le quai).
Notification incomplète
LinkedIn indique à l’utilisateur le nombre de personnes ayant vu son profil en citant un ou deux noms. L’utilisateur doit ensuite cliquer sur la notification pour avoir plus de détails.
6.3 Présentation de l’information