5. Simplifier le parcours tout en introduisant des frictions désirables
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Au cours du travail sur les parcours des utilisateurs il sera important de :
Simplifier le parcours
La première étape est de simplifier le parcours utilisateur. Cela permet de réduire la charge attentionnelle de l’utilisateur.
Moins il y a d'éléments et d’étapes, moins l'utilisateur a besoin d’attention pour finaliser le parcours. Et moins il y a de risque de perdre des utilisateurs au cours du parcours.
Ajouter de la friction aux endroits clés
Pour les étapes importantes, où l’action de l’utilisateur va avoir un impact, ajoutez de la « friction ». L’ajout de cette friction permettra à l’utilisateur de se rendre compte de ce qu’il est en train de faire. Lui laissant du temps pour valider son besoin. On parle alors de « friction désirable ». Le terme « friction désirable » est apparu dans le cahier IP de la CNIL « La forme des choix » de 2019.
Exemples de cas d’usage :
- Prêt à la consommation : l’utilisateur doit connaître ce à quoi il s’engage et s'il est prêt a accepté cette contrepartie. On peut ajouter une étape où l’on explique simplement et de manière complète ce à quoi s’engage l’utilisateur.
- Achat d’un objet en ligne : l’utilisateur doit être conscient de son acte d’achat. Cet achat ne doit pas être réalisé à la suite d’une mauvaise manipulation. Une étape de validation, confirmant l’achat, permet à l’utilisateur de valider consciemment son choix.
- Grande consommation de visionnage de séries en streaming (binge watching) : l’utilisateur doit avoir un aperçu du temps passé. On peut ajouter :
- un message annonçant la durée de visionnage ;
- un action supplémentaire au clic pour lancer l’épisode suivant.
Message indiquant un temps de visionnage
Les comptes des utilisateurs de moins de 18 ans ont, par défaut, une limite de temps définie à 60 minutes. Une fois les 60 minutes atteintes, les utilisateurs doivent entrer leurs mots de passe pour continuer à regarder.
Cette action avec de la friction pousse les utilisateurs à :
- se questionner s’ils veulent ou non continuer le visionnage de vidéos ;
- se rendre compte de leur durée de visionnage.
Cette nouvelle fonctionnalité de TikTok (application de visionnage de court contenu en ligne) date de mars 2023.
Source de l'image : newsroom.tiktok.com
Attention, la friction ne doit pas être utilisée pour changer une décision de l'utilisateur. Par exemple avec l'ajout d'une fenêtre contextuelle, perturbant l'expérience de l'utilisateur et questionnant un choix déjà réalisé par l'utilisateur. Cette pratique est interdite par le Digital Service Act (article 25).
4. Évaluer et mesurer